旅客忠誠度影響因素之實證研究-以台灣高鐵為例

勤益科大機構典藏 > 管理學院 > 企業管理系(所) > 【企業管理系所】博碩士論文 > Item 987654321/1200

請使用永久網址來引用或連結此文件: http://ir.lib.ncut.edu.tw/handle/987654321/1200

題名:	旅客忠誠度影響因素之實證研究-以台灣高鐵為例 An Empirical Study of Factors Affecting Customer Loyalty
作者:	廖世凱 Liao, Shih-Kai
貢獻者:	企業管理系
關鍵詞:	高速鐵路;服務品質;旅客抱怨處理;旅客滿意度;旅客忠誠度 High Speed Rail;Service Quality;Service Recovery;Customer Satisfaction;Customer Loyalty
日期:	2008
上傳時間:	2008-10-06 13:13:32 (UTC+8)
摘要:	高速鐵路系統在許多國家營運，且已被證實具備安全、快速、運能大、準點、省能源與低污染的運輸特性。而近年來隨著台灣經濟的發展，傳統公路與鐵路系統已無法滿足城際間運輸服務的需求。此外，政府為改善台灣南、北城鄉差距，以及面對日益高漲的能源價格與環境污染等問題，因此開始引進興建台灣高速鐵路系統。台灣高鐵已於2006年一月開始正式營運，營運至今已逐漸取得台灣西部城際運輸的競爭優勢，形成了南北一日生活圈的態勢。然而，高速鐵路服務在台灣仍為一新興的運輸產業，有關高鐵旅客服務方面之實務與研究相對較於缺乏，有鑑於此，引起對台灣高速鐵路旅客服務品質、抱怨處理、滿意度與忠誠度相關研究之興趣。本研究以台灣高速鐵路公司之旅客為主要研究對象，藉由文獻探討蒐集相關資料，嘗試建構適合台灣高鐵之旅客服務品質、旅客抱怨處理、生活型態、整體旅客滿意度與旅客忠誠度等衡量構面，使用問卷調查之方式，再以統計方法進行分析來探討台灣高速鐵路當前之營運現況，並驗證各衡量構面彼此間的關係為何，以作為台灣高鐵公司營運決策之建議與參考依據。研究結果得知：1.旅客服務品質、旅客抱怨處理、整體旅客滿意度與旅客忠誠度之間具有顯著正向相關性。2.旅客抱怨處理和整體旅客滿意度對旅客忠誠度具有顯著影響關係，而旅客服務品質會因高鐵的「軟性－服務品質」、「整潔與舒適」、「可及性與可靠性」及「硬性－服務品質」等因素構面對提升旅客忠誠度有顯著的影響。但不會因高鐵的「便利、安全及環境」因素構面來提升旅客忠誠度。3. 不同生活型態的旅客會對高鐵的「旅客服務品質」、「旅客抱怨處理」、「旅客忠誠度」和「整體旅客滿意度」具有顯著的影響關係。4.部份旅客人口統計變數對旅客服務品質、旅客抱怨處理、整體旅客滿意度與旅客忠誠度之看法認知感受存在顯著差異。5.經IPA分析後，座落於IV象限「焦點區域」之問項，建議台灣高鐵公司重視並優先改善。
顯示於類別:	[企業管理系(所)] 【企業管理系所】博碩士論文

文件中的檔案:

檔案	大小	格式	瀏覽次數
	0Kb	Unknown	1619	檢視/開啟

在NCUTIR中所有的資料項目都受到原著作權保護.

資料載入中.....