探討銀行避免發生突發事件的優先處理原則

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Title:	探討銀行避免發生突發事件的優先處理原則 Solving procedure of occasional event in banking business
Authors:	張永昌 Chang, Yuan-Cheng
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	多目標準則;模糊測度;模糊積分;銀行業;突發事件;服務品質模式 Multiple objectives;Fuzzy measure;Fuzzy intgral;Bunk;occasional event;SERVQUAL
Date:	2004
Issue Date:	2008-10-06 13:30:57 (UTC+8)
Abstract:	在時代越來越進步的年代，金融開放的腳步也越來越快，產業間相對的競爭激烈，每家銀行也越來越重視顧客滿意度的高低，因為顧客滿意度會影響到公司未來的營運狀況，所以本研究以此為出發點，運用PZB在1994年所提出來的服務品質模型來對突發事件中的提款機做研究，並讓專家來給予顧客重視的問項與銀行內控法規的五大區塊之間做評比給分與品質機能展開，最後可以得到顧客最重視的問項先後順序與銀行在內控法中的優先處理區塊為何。概而言之，本研究的主要成果有：一、顧客端重視度與滿意度的轉換尺度:經轉換後的顧客滿意與重視衡量差異最小的前3名依序為『提款機旁有提醒應注意事項等警語』、『銀行提款機的環境有很人性化的服務設施』及『此銀行過去的紀錄而對未來感到有信心』；二、顧客端認知:曾發生過金融事件的受訪者，大部份會更小心使用金融卡，同一個區塊中，會不會更改往來對象，回答不一定的比例為最高；至於不曾經發生的受訪者中回答『不會』與『不一定』更改往來對象都有近4成的比例；三、專家端品質機能展開:經專家的專業知識認知下，認為五大區塊優先處理順序為『風險評估』、『控制環境』、『控制活動』、『資訊與溝通』及『監督』。
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