運用層級程序分析與模糊理論於行動電話送修服務品質

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題名:	運用層級程序分析與模糊理論於行動電話送修服務品質 Using the Analytic Hierarchy Process and the Fuzzy Theory to the Service Quality for Mobile Phone
作者:	陳怡蓴 Chen, I-Chun
貢獻者:	工業工程與管理系
關鍵詞:	行動電話;服務品質;層級程序分析;模糊理論 mobile phone;service quality;analytic hierarchy process;fuzzy theory
日期:	2006
上傳時間:	2008-10-06 13:31:23 (UTC+8)
摘要:	由於通訊的發達使用行動電話的普及率來說幾乎是人手一支行動電話的現象，在行動電話的使用率也增加，使得在故障率方面也可能會提升，而行動電話送修便成為解決途徑之一，現在的行動電話功能包括的種類越來越多，不再只是聽電話、打電話反而已經發展出可以拍照、聽音樂、上網、看電視等功能，所以在它的使用率上變的越來越高，也提升它的故障率。由於在行動電話送修的服務品質上未能有明確的規範，不同的維修業者便有他們不同的服務措施，故本研究針對行動電話送修的服務品質做問卷調查，調查顧客在行動電話送修過程中的滿意度與重要度，運用PZB服務品質區分五個構面提出二十三個問項作為問卷問項，分析調查出顧客在行動電話送修過程中最滿意與最不滿意和最重視與最不重視。本研究運用五個構面、二十三個問項進行因素間的相對重要性比較，透過維修業者的訪談收集資料，利用層級程序分析與模糊理論做分析方法分別找出因素間的重要性。此問卷調查分析資料可以提供維修業者在服務顧客時做為參考依據，從統計資料中得知顧客的需求，針對其需求加以改進以提供最佳服務。
顯示於類別:	[工業工程與管理系(所)] 【工業工程與管理系所】博碩士論文

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