逆向物流服務品質績效評估

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題名:	逆向物流服務品質績效評估 An Approach to Evaluating Service Quality for Reverse Logistics
作者:	游軫嵐 You, Chen-Lan
貢獻者:	工業工程與管理系
關鍵詞:	逆向物流;服務品質;PZB服務品質模式;品質機能展開;網路層級分析法 Reverse Logistics;Service Quality;PZB Service Quality Model;Quality Function Deployment;Analytic Network Process
日期:	2007
上傳時間:	2008-10-06 13:31:56 (UTC+8)
摘要:	逆向物流現已成為供應鏈管理中重要的一環，且普遍受到學界和企業的重視。為了使電子產業能更全面具體落實對顧客的售後、維修服務，特針對桃園地區某公司之直營服務中心為對象。本研究採用PZB服務品質模式建立其逆向物流各構面的服務品質衡量要素，經由品質機能展開之方式，加以檢視技術特性是否符合顧客需求，並考量到兩者之間的相互與回饋關係，再藉由網路層級分析法運算出顧客需求與技術特性的相對權重值，建置逆向物流的服務品質衡量模式。研究結果顯示在顧客需求方面，服務中心等待維修休息區設備、服務人員的服務態度、提供產品諮詢維修服務等服務要項較獲得顧客的重視；在技術特性方面，迅速檢測產品錯誤的檢測能力、工程師的技術證照數量、直營服務中心之據點數量等技術層面亦具有決定服務品質優劣的影響。
顯示於類別:	[工業工程與管理系(所)] 【工業工程與管理系所】博碩士論文

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