運用模糊層級程序分析於桌上型電腦送修服務品質

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Title:	運用模糊層級程序分析於桌上型電腦送修服務品質 Using the Fuzzy Analytic Hierarchy Process to the Service Quality for Desktop PC Maintenance
Authors:	徐志帆 Hsu, Chih-Fan
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	桌上型電腦;服務品質;模糊理論;模糊層級程序分析 Desktop PC;Service Quality;Fuzzy Set Theory;Fuzzy Analytic Hierarchy Process
Date:	2007
Issue Date:	2008-10-06 13:32:11 (UTC+8)
Abstract:	隨著時代的進步，桌上型電腦越來越普及化，由於使用率的增加，使得故障率也相對的增加，而桌上型電腦送修也成為解決途徑之一，現在的桌上型電腦功能強大，不僅只是文書處理、上網、玩遊戲甚至影音娛樂等強大功能，已成為現代人不可或缺的人生必需品，而電腦在使用率愈高的情形下，故障率也相對的提高。由於在桌上型電腦送修的服務品質未有明確的規範，各家維修業者的服務措施也不盡相同，故本研究針對桌上型電腦送修的服務品質做問卷調查，運用Parasuraman, Zeithaml, and Berry（PZB）之SERVQUAL服務品質量表的五大構面，分別為有形性、信賴性、回應性、保證性和關懷性，並設計出二十二項評估指標作為顧客問卷問項，分析調查出顧客在桌上型電腦維修過程中所重視的服務項目；並透過與電腦維修業者訪談收集資料，利用模糊層級程序分析法（FAHP）找出因素間的重要度，藉由實證的分析瞭解顧客與電腦維修業者認知上的落差。經由實證的結果得知，電腦維修業者首要檢討改善的部分為「所使用的設備夠現代化」、「當提出問題時有被受到重視」、「有問題時維修商適當的給予回應」、「送修服務過程感到舒適」等評估指標，此分析結果可以提供電腦維修業者做為決策的指標以提供顧客最佳服務品質。
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