顧客忠誠度及其再購意願之關鍵影響因素研究--以量販店為例

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题名:	顧客忠誠度及其再購意願之關鍵影響因素研究--以量販店為例 A key Effect Factors Research of Customer Loyalty & Its Intention of Repurchase—As an Example for Hypermarket
作者:	洪惟亮 Hung, Wei-Liang
贡献者:	企業管理系
关键词:	量販店;服務品質;商店形象;抱怨處理;顧客滿意;顧客信任;顧客忠誠 Hypermarket;Service quality;Store image;Complaints' perceptions;Customer Satisfaction Level;Customers' trusts;Customer loyalty
日期:	2007
上传时间:	2008-10-06 13:48:59 (UTC+8)
摘要:	目前台灣量販店進入高度競爭的時代，提供大量且低價產品，以及優良的服務，服務人員訓練有素，且具備親和力，並致力於營造量販店內的氣氛及服務品質的提升，造成了許多競爭對手的模仿，這種不同於以往的銷售模式，是目前量販店之所以吸引眾多高度忠誠顧客的重要原因，本研究以商店服務功能要素包括：服務品質、商店形象與抱怨處理，探討分析量販店，如何提昇了顧客滿意度、增進顧客信任及建立高顧客忠誠度，而顧客滿意程度高的顧客是否會因此對量販店，產生一股信任的情感，因而最後成為了高度忠誠的顧客，是本研究所要探討的。經現場實地進行問卷發放調查，研究範圍及對象包括目前就讀於台中縣市地區大專院校之量販店的學生消費者，並使用統計方法進行研究分析。本研究結果發現（1）商店服務功能要素(服務品質、商店形象及抱怨處理)對顧客滿意度有正向顯著影響關係；（2）顧客滿意度、信任及顧客忠誠度三者間皆存在顯著之正向影響關係；(3)顧客忠誠度的關鍵影響因素為顧客信任、顧客滿意、服務品質、商店形象及抱怨處理等構面(4)顧客再購意願的關鍵影響因素為能力、顧客滿意、有形性、服務、分配公正性及互動公正性等構面(5) 顧客滿意度及顧客忠誠度的高低與消費者每月的購物次數，呈現高度的正相關(6) 顧客忠誠度愈高則顧客每月在量販店消費的金額相對愈高（7）人口統計變項在性別的部份男生的顧客滿意度顯著高於女生，而女生對量販店的信任的重視程度顯著高於男生，其餘人口統計變項則無顯著的差異，上述之分析結果可做為對量販店經營業者之經營決策的參考。
显示于类别:	[企業管理系(所)] 【企業管理系所】博碩士論文

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