零售服務業經營績效與策略地圖之個案研究-以化妝品零售業之DMAIC分析為例

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題名:	零售服務業經營績效與策略地圖之個案研究-以化妝品零售業之DMAIC分析為例 A case study of operations performance and strategy maps on retailing-An example for the DMAIC analysis of cosmetic Retailing
作者:	林澤宏 Lin, Tse-Hung
貢獻者:	企業管理系
關鍵詞:	零售服務;平衡計分卡;服務品質屋;策略地圖;六標準差 Retail service;BSC;Service quality house;Strategy maps;6-sigma
日期:	2007
上傳時間:	2008-10-06 13:49:00 (UTC+8)
摘要:	自1992年，Kaplan 與 Norton 學者陸續發表有關『平衡記分卡績效衡量』文章在哈佛管理評論期刊中，引起許多企業家的注意。它是一種策略的達成與績效管理系統，能夠讓組織完成轉換公司的願景與策略，可行的四大構面：財務、顧客、內部流程、學習成長。策略地圖是圖解描述組織如何能創造價值，從平衡計分卡四大構面連結策略的目標，策略目標間彼此明確的因果關係。策略地圖說明策略價值的創造，是平衡計分卡架構策略的一部份。本研究運用平衡計分卡的概念，建構零售服務業的績效評估指標。以平衡計分卡四大構面（財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面）為主體架構，針對零售服務業藉由相關文獻探討及專家深度訪談，擬發展「服務品質系統」與「零售服務業績效評估指標」。其中運用德爾菲法(Delphi Method)方法分析，與產業、學術界等專家學者所進行的訪談內容，來建構出適當的零售服務業績效評估指標。針對研究討論擬整合平衡計分卡與策略地圖之架構，以建構一策略規劃管理之整體性架構-「服務品質屋」，進而引導零售服務業管理者之創新服務及管理。以化妝品零售服務業公司為個案研究對象，運用六標準差DMAIC分析應用於個案公司上，期望能提供未來零售服務產業的創新研究觀點。結論，組織在服務傳遞過程中，服務作業除了輸入、處理、輸出作業外，組織需要有服務人員、流程、系統化的具體架構，在每一個組織中被經營管理者創造發展與創新管理策略。
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