服務品質認知與自我概念對消費者態度及購買過程之影響-實體與網路通路之比較

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Title:	服務品質認知與自我概念對消費者態度及購買過程之影響-實體與網路通路之比較 The Impact of Perceived Service Quality and Self-Concept on Consumer Attitude and Purchase Process—A Comparison between Physical and Virtual Channels
Authors:	詹琇如 Chan, Hsiu-Ju
Contributors:	企業管理系
Keywords:	服務品質;自我概念;態度;購買意圖與行為;滿意度;忠誠度 Service Quality;Self-Concept;Attitude;Purchase Intention and Behavior;Satisfaction;Loyalty
Date:	2008
Issue Date:	2008-10-06 13:49:02 (UTC+8)
Abstract:	在日益競爭激烈的服務業環境中，如何提供最具競爭力的服務品質留住顧客成為業者最重要發展的主軸，另由於消費者之自我概念於消費者心理與行為中扮演重要的角色，加上現今通路選擇多樣化，故本研究以實體及網路通路型態作為區別變數來探討其在消費者之服務品質認知及自我概念對態度、購買意圖與行為、滿意度及忠誠度等關係間的影響，以期從消費者行為模式觀點，嘗試瞭解消費者購買行為，並以女性保養品為例進行實證。研究目的如下：一、探討不同通路類型消費者在購買過程相關構面上之差異。二、探討不同通路類型在各構面間的結構關係。三、針對不同通路型態之關係結構進行差異比較。研究結果發現實體與網路通路型態不同，會使消費者的服務品質認知及自我概念對消費者的態度、購買意圖與行為、滿意度與忠誠度的影響有所差異。資料分析顯示實體商店之消費群在各構面之認同程度皆大於網路商店;然而，除購買意圖與行為影響滿意度的強度以實體商店較高之外，大部份構面間的關係皆以網路商店較強。因此，若網路商店業者能加強其服務品質及了解消費者的自我概念，則對消費者之態度、購買意圖與行為、滿意度及忠誠度等的強化效果將會大於實體商店。
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