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    題名: 服務補救與關係品質對顧客忠誠度之影響- 影音租售業個案研究
    A Study of Service Recovery and Relationship Quality on Customer Loyalty – A Case of Video Business
    作者: 黃博隆
    Huang, Bo-Long
    貢獻者: 流通管理系
    關鍵詞: 服務失誤;服務補救;關係行銷;關係品質
    Service Failure;Service Recovery;Relationship Marketing;Relationship Quality
    日期: 2007
    上傳時間: 2008-10-06 14:12:43 (UTC+8)
    摘要: 過去服務品質相關研究，大多利用服務補救量表（RECOVSAT）來評估業者表現。由於服務失誤難以避免的情況下，企業必須具備服務補救能力，才能重拾消費者的信心並轉而增加忠誠度。本研究以服務補救滿意量表來瞭解影音租售業的顧客在面臨服務失誤時，對於業者補救處理的看法與態度，探討服務補救與關係品質間的關係及服務補救與關係品質對顧客忠誠度之影響。本研究以某影音租售業中部地區消費者為研究對象，利用問卷調查方式，分析曾遭遇服務失誤及服務補救經驗的民眾為受訪對象，共蒐集350 位樣本。研究結果發現服務補救對關係品質產生顯著正向影響、在服務補救對顧客忠誠度也呈現顯著正向影響、而關係品質對顧客忠誠度也同樣呈現正向影響。最後本文提出相關建議供服務業者提升服務品質之策略參考。
    顯示於類別:[流通管理系(所)] 【流通管理系所】博碩士論文

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