顧客知識管理對顧客知識應用績效之影響-房屋仲介業個案研究

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題名:	顧客知識管理對顧客知識應用績效之影響-房屋仲介業個案研究 Effects coustomer knowledge management on customer knowledge performance measurement–A case study in real estate industry
作者:	簡啟洋 Chien, Chi-Yang
貢獻者:	流通管理系
關鍵詞:	顧客關係管理;顧客知識;知識管理 customer relationship management;customer knowledge;knowledge management
日期:	2007
上傳時間:	2008-10-06 14:12:45 (UTC+8)
摘要:	本文以某家知名連鎖「房屋仲介業」為對象，探討「顧客知識來源」與「顧客知識擷取、儲存、擴散及移轉」對「顧客知識應用績效」之影響關係，房屋仲介負責提供買賣雙方之間房地產交易訊息與機會，並協助與撮合買賣雙方進行交易，過程中產生大量資訊，需運用知識管理的相關技術。現階段個案公司面臨資訊來源的選擇與知識管理的相關問題。文獻之中KCRM模式在討論應蒐集何種顧客知識與如何利用顧客知識管理的技術協助提昇有形與無形的績效。本文將KCRM應用於個案公司之顧客知識管理問題中，研究程序為問卷發放、資料統計、假設驗證，挑選個案公司位於中部地區之二十家門市主管及員工進行問卷調查，共計104份樣本，有效樣本為91份。研究結果發現「顧客知識來源」與「顧客知識擷取、儲存、擴散及移轉」具有顯著相關，「顧客知識來源」對「顧客知識應用績效」產生顯著正向影響，而「顧客知識擷取、儲存、擴散及移轉」對「顧客知識應用績效」也呈現顯著正向影響。本文建議個案公司應著重蒐集最佳化實行的資訊，並強化知識儲存及知識移轉的能力，將對於有形與無形績效有顯著提昇。
顯示於類別:	[流通管理系(所)] 【流通管理系所】博碩士論文

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