連鎖生鮮超市服務品質與顧客反應之個案研究

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Title:	連鎖生鮮超市服務品質與顧客反應之個案研究 A Study of Service Quality and Customer Responses–A Case Study of a Chain Supermarket
Authors:	洪聖峰 Hung, Sheng-Feng
Contributors:	流通管理系
Keywords:	服務品質;顧客滿意度;顧客忠誠度;超級市場 service quality;customer satisfaction;customer loyalty;supermarket
Date:	2008
Issue Date:	2008-10-06 14:12:56 (UTC+8)
Abstract:	本文以中部地區一家連鎖生鮮超市公司之四家分店作為研究對象，進行實證研究，採用問卷調查方式，獲得有效樣本147份。本研究根據PZB所提出之SERVQUAL服品質構面與衡量變項為研究基礎，探討顧客對個案超市服務品質的重視程度與實際體驗後的滿意度之間是否有顯著差異，並對個案超市的服務品質、顧客滿意度與忠誠度做實證分析。經實證研究後，本文發現顧客所期望的服務品質與實際體驗後的服務品質有顯著差異；顧客對服務品質構面中之保證性、便利性與同理性方面，在體驗評價上有顯著差異。以T檢定與單因子變異數分析，結果發現不同年齡的顧客對滿意度有顯著差異。而以Pearson相關分析，發現服務品質中所有構面皆與顧客滿意度有顯著相關，進一步用迴歸方法分析，發現其中以便利性構面對顧客滿意度發揮最大的影響作用；顧客滿意度與忠誠度之間有顯著相關。本文依據研究發現，提出相關建議供個案超市業者參考。
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