零售業是高度競爭性的產業，業者必須隨時注意著消費者需求變化與對服務品質的認知來調適其經營型態。亦即零售商店要確實掌握顧客內心真正需求，發展並提供正確的產品與服務。因此，主要目的在探尋顧客內心潛在需求的零售服務品質衡量，對零售業經營者而言，就顯得格外的重要。本研究依據國內零售業特質，修編Dabholkar et aI.的零售服務品貿量表;經由實務訪談建立數據收集的架構進行評估量表的修正，然後在台中地區進行實証施測，由便利商店、量販店、百貨公司及超級市場四個業態中抽取29家綜合零售商店進行實證調查，收集初級資料，再編寫電腦程式完成運算及資料分析。最後得出重要的結論:(1)由初級實證調查資料頻示，服務績效與服務屬性重要程度資料分佈確實呈明顯負向偏態。(2)由服務項目重要性調查資料顯示，一般顧客重視的服務項目，都是一些基本核心服務，顯示顧客對零售商店並沒有不合理的期望及不太願意承擔購物風險。(3)6個服務品質構面重要性在四個業態間呈現題著差異，其中以量販店業態與其他三種業態在6個構面上的差異，幾乎部達顯著差異，這足以說明量販店將成為未來綜合零售業的主流。
