國內汽車及相關產業導入 QS 9000 的品質系統之服務品質研究

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題名:	國內汽車及相關產業導入 QS 9000 的品質系統之服務品質研究
作者:	林文燦;劉晉宏;許益銓
貢獻者:	工業工程與管理系 Department of Industrial Engineering and Management
關鍵詞:	QS 9000品質系統;PZB;汽車業;服務品質
日期:	2002-12
上傳時間:	2008-12-23 10:25:46 (UTC+8)
出版者:	勤益科技大學
摘要:	QS 9000乃是三大汽車廠為了提升汽車業及其供應商之產品和服務品質，以維持國際市場競爭力，將各自汽車廠之品質系統整合成共通之品質系統標準。本研究之研究方式首先以問卷方式，配合統計方法，來調查探討國內汽車及其相關產業推動QS 9000品質系統前後之外部服務品質觀念性模式【6】【7】以評估企業在推動QS 9000品質系統後之效益狀況。其次採用Martilla, John A. & James, John C.所發展出來的"Importance-Performance Analysis"作為研究工具來衡量服務品質，結果發現對於產品品質、對於寄送文件的內容完整性、對於客戶權益的重視程度、履行客戶要求的承諾以及廠商給外界的形象良好等變項，客戶認為很重要，但感受到的服務水準卻很低，顯示廠商應將上述這些變項列為改善的重點。另外，本研究將所有服務品質因子值相加總，即「顧客感受服務水準」值與「顧客認知的服務水準重要性」相乘積的總和，與廠商推行QS 9000後之顧客整體作業滿意水準進行Perason's Correlation檢定，結果顯示兩者具有顯著正相關，即服務品質水準越高，顧客在廠商推行QS 9000後之整體服務滿意程度也越高。此外，再以因素分析抽取出客戶服務面、品質服務面、專業形象面及績效面等四個服務品質因素，並以之為自變數，以廠商推行QS 9000後之顧客整體作業滿意程度為應變數，進行複迴歸分析，結果顯示客戶服務面對於廠商推行QS 9000後之顧客整體作業滿意程度存在顯著的正向關係。最後，進行單因子變異數分析以了解顧客特徵變項與廠商推行QS 9000後之顧客實際感受整體作業滿意度之間的關係。從結果顯示行業的不同會對廠商推行QS 9000後之顧客整體作業滿意程度的看法感受有所不同。而在事後比較的結果中可看出，行業別為汽車外部零件製造業的下游廠商對廠商推行QS 9000後之顧客整體作業服務滿意程度會顯著的比汽車內部零件製造業高，而汽車內外部零件產業則與其他行業無顯著差異。
關聯:	勤益學報 20(2) p.225-236
顯示於類別:	[勤益科技大學] 勤益學報

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