服務品質對顧客忠誠度之影響研究-以麥當勞速食業為例

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Title:	服務品質對顧客忠誠度之影響研究-以麥當勞速食業為例
Authors:	勤益科技大學企業管理系許碧鈴勤益科技大學企業管理系陳怡臻勤益科技大學企業管理系溫靜瑄勤益科技大學企業管理系曾筑薇勤益科技大學企業管理系張謹蘭勤益科技大學企業管理系劉晉宏老師指導
Contributors:	勤益科技大學
Keywords:	DTR零售業服務品質顧客忠誠度轉換意圖速食業
Date:	2009-05
Issue Date:	2010-06-14 19:29:34 (UTC+8)
Abstract:	麥當勞自1984年進入台灣的速食市場，經過業者用心經營後，已成為速食業的領導者。本研究以麥當勞速食業之消費者為主要研究對象，並以問卷調查之方式，使用統計方法來探討分析DTR零售業服務品質與顧客忠誠度之相關性及其影響關係。由研究結果得知如下： 1.DTR零售業服務品質與顧客忠誠度存在顯著之正向相關性。表示消費者在接受麥當勞的服務時，即會因為DTR零售業服務品質之滿意程度愈高，則顧客忠誠度也愈高。 2. DTR零售業服務品質對顧客忠誠度存在顯著之正向影響關係，即表示DTR零售業服務品質表現愈佳會導致對顧客忠誠度影響愈高。 3.生活型態對DTR零售業服務品質與顧客忠誠度存在顯著之正向影響關係。而生活型態之感性消費因素構面對DTR零售業服務品質之影響最顯著。另生活型態之時尚流行因素構面對顧客忠誠度之影響最顯著。 4.人口統計變數對顧客忠誠度存在顯著之認知感受差異。而每月平均收入為20,000元(含)以下消費者之顧客忠誠度高於每月平均收入為40,001~60,000元消費者之顧客忠誠度。
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