消費者對衛星導航系統（GPS）服務品質滿意度與重視度之研究

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Title:	消費者對衛星導航系統（GPS）服務品質滿意度與重視度之研究
Authors:	顏忠立吳建平高百玄邱登基曾明仁
Contributors:	勤益科技大學工業工程與管理系
Keywords:	服務品質系統的精確性顧客滿意度顧客重視度收訊品質
Date:	2011-06-10
Issue Date:	2011-06-10 16:54:07 (UTC+8)
Abstract:	全球衛星定位系統（Global Position System, GPS）可說是目前最熱門、最受人囑目的一項新科技。簡單的說，GPS是利用位於地球同步軌道上的同步衛星，以其相對位置的關係，來測出精確的位置。在過去，GPS通常只被應用在一些高科技的領域。例如，作為軍事、航空或是航海的用途。而今，GPS也逐步的被應用在我們的日常生活中。例如市面上所銷售的「手持式衛星導航系統」，便是一個明顯的例子。本研究以手持式全球衛星定位系統產品使用者為對象，透過探討紮根理論、GPS等文獻後，進行抽樣、訪談及分析，以瞭解手持式衛星導航系統所提供的各項產品與服務，是否能真正符合顧客需求，進而照出影響顧客滿意度與重視度之要素。經由重要性及表現性分析（Importance-Performance Analysis）結果顯示，各個研究假設均成立，顯示「系統的精確性」、「服務的豐富性」與「收訊品質」對顧客滿意度與信任具有正向影響，其中「收訊品質」對顧客滿意度與「系統的精確性」對顧客的重視度影響效果最大；此外，「服務品質」會正向影響「顧客滿意度」，「顧客重視度」會正向影響「顧客滿意度」。本研究藉由均值分析（mean analysis）將使用者之服務品質及滿意度作分析。最後，再利用變異數分析（Analysis of variance, ANOVA）檢定不同使用群對於手持式全球衛星定位系統所提供服務項目的確有明顯差異，其中以重視收訊品質人數最多，因此手持式全球衛星定位系統開發業者應持續維持良好的收訊品質，以提高顧客滿意度。本研究期望能提供有效的決策資訊，作為手持式全球衛星定位系統開發業者提升服務品質與調整行銷策略時的參考。
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