空調產業售後服務資訊平台顧客需求構面評估之研究

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题名:	空調產業售後服務資訊平台顧客需求構面評估之研究
作者:	王正國翁國亮黃俊明
贡献者:	資訊與電能科技研究所
关键词:	資訊KM平台二維品質模式品質機能展開重要度滿意度模式分析售後服務
日期:	2010
上传时间:	2013-08-06 13:14:25 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	知識經濟時代的來臨，企業的競爭優勢不再是龐大的土地或是雄厚的資金，而是企業是否能善用工具，以最經濟的成本，達到最完善顧客利益的實現。而以設備服務產業來說，除了價廉物美之外，售後服務品質的迅速確實，更是顧客在採購時的重要決策關鍵。本研究以空調產業作為研究對象，係有鑑於節能減碳的口號要落實，必須要從空調產業為第一優先。隨著新興國家生活水準的不斷提升，空調設備的用量勢必只漲不跌，儼然已成為人類居家生活及產業活動的必需品。由於傳統空調產業大都由「人」來從事服務，人事費居高不下，效率也不夠迅速確實。本研究所使用的方法，係透過文獻探討、專家意見及筆者本身產業經驗整理出一些可能作為功能構面的項目，再透過問卷的方式，探討哪些可以獲得消費者的青睞，哪些則是消費者不感興趣的部分。本研究以Kano二維品質模式進行分析與歸類；以及利用品質機能展開(QFD)建構工程人員所能理解的名詞術語，並以意見類型加以權重積分。目的在於：1. 探討空調產業售後服務資訊平台顧客需求構面評估之研究，預期成效可以線上KM平台服務的方式，提供空調產業另一種價廉又可靠的解決方法。2. 從廣袤的售後服務範圍訂出優先採用的策略，做適當的過濾取捨，避免實際建置該平台時的勞民傷財。此外，本論文將所界定的售後服務流程及工作項目展開，並以重要度-滿意度模式(I-S model)做顧客重要度及滿意度評比，這種策略性的規畫可減少日後本平台實證者的事前工作。而本研究的貢獻在於：1. 文中所設計的各別功能服務項目有見於部分文獻，但以通盤的售後服務體系來考量研究者，目前國內空調產業尚無類似的研究出現。2. 本服務構面來源自文獻探討、專家意見及筆者個人觀點，並透過顧客聲音加以驗證何者為有效。
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