應用FAHP探討陸客來臺生物科技產品購物服務品質之研究

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題名:	應用FAHP探討陸客來臺生物科技產品購物服務品質之研究
作者:	盛紹剛洪彰鴻林文燦
貢獻者:	資訊與電能科技研究所
關鍵詞:	品質機能展開(QFD) 模糊層級分析法(FAHP) PZB服務品質模式大陸觀光客
日期:	2011
上傳時間:	2013-08-06 13:53:21 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	根據臺灣觀光協會估計，臺灣每天開放三千名的中國大陸觀光客，一年一百萬名，每位大陸人士來臺停留七至十天，每人在臺灣的消費約五萬元（不含機票在內），則對臺灣旅遊業產值直接貢獻約為五百億元新臺幣，若再乘上消費所引發的乘數效果，可使臺灣服務業產值增加至少一千億元以上，這對臺灣經濟多所助益。針對陸客在臺灣旅遊行程中所不可短缺之參觀觀光商店及購買生物科技產品、特產或紀念品之整體服務品質，便是業界應當列為第一要務的議題，方能增加營收，創造三贏局面。本研究運用模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP)分析與品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)技術，首先參考過去學者所發表之相關文獻與PZB服務品質模式建構出五個構面，藉由問卷調查方式得知陸客對於生物科技產品購物服務品質之期望重要度。最後整合FAHP與QFD這兩種分析方法來進行陸客來臺觀光之生物科技產品、特產或紀念品之購物服務品質之展開作業。並透過品質機能展開方法將其轉化為內部需加強的重點，俾有助於服務品質與顧客滿意度的提升。並運用它來實際建構一個服務標準系統，進一步將這個模組做為相關產業針對接觸陸客來臺觀光購物時之服務品質改善參考依據。
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