應用DMAIC流程提升花卉批發市場之服務品質

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題名:	應用DMAIC流程提升花卉批發市場之服務品質
作者:	廖錫銘陳坤盛翁國亮
貢獻者:	資訊與電能科技研究所
關鍵詞:	標準作業流程圖 DMAIC 績效評估矩陣服務品質特性要因圖
日期:	2012
上傳時間:	2013-08-06 14:48:32 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	花卉批發市場做為最大的花卉集結、拍賣交易與運銷的服務提供者，就好比是產業供應鏈中的配銷中心，與供應商及零售商息息相關，如何提供供應商與零售商高品質、高滿意度的適當服務，乃成為花卉批發市場所面臨的挑戰。因此，本文將導入六標準差DMAIC流程，來提升花卉批發市場之經營服務品質。首先用SERVQUAL服務品質模式，設計花卉批發市場服務品質問卷項目，調查顧客對花卉批發市場各項服務項目的重視度與滿意度，訂定滿意度與重視度績效衡量指標，建構出服務品質之績效評估矩陣，透過各服務項目指標值落點，衡量出關鍵服務項目，並藉由特性要因圖分析出服務滿意度不佳因素，針對各部門提出改善措施，最後由標準作業流程圖監控顧客服務品質，隨時檢視服務績效之變化及顧客需求，立即檢討和修正，以維持花卉批發市場之服務品質。
顯示於類別:	[研發與科技管理研究所] 【研發與科技管理研究所】博碩士論文

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