服務導向之智慧型知識管理模式之研究-以客服產業為例

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題名:	服務導向之智慧型知識管理模式之研究-以客服產業為例
作者:	張凱崴劉宜菁
貢獻者:	資訊與電能科技研究所
關鍵詞:	智慧型客服產業客服中心知識管理企業流程委外
日期:	2012
上傳時間:	2013-08-06 14:49:27 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	本研究以個案研究法，探討並建議客服中心建立一個服務導向之智慧型知識管理模式。製造業在市場競爭壓力與產業衝擊下，發展已受到侷限，而服務業的產值則是逐年提升，許多經濟學研究成果皆證明服務的邊際效益利潤高於產品，企業紛紛注意到服務的重要性，因此不管是什麼產業，都必須與顧客建立良好的互動關係。且隨著網路泡沫化以及全球經濟不景氣，許多企業紛紛將旗下的非核心業務委外執行，促使了企業流程委外、以及客服產業的蓬勃發展。個案公司屬於客服產業，主要以承接委外專案之方式為多個企業客戶執行顧客服務等多項業務，但因不同的企業客戶在產業、服務內容及顧客群上皆有所差異，導致個案公司所必須具備的專業知識相當複雜與多樣化，因此本研究透過多次正式與非正式訪談、與各種資料之蒐集，深入了解其作業流程與各階層人員之職司，從而建議客服中心建立一個服務導向之智慧型知識管理模式。在此模式的運作下，智慧型知識庫可以依據不同需求回答出最適合之答案，並可透過知識管理來降低客服中心因人員異動而損失的組織智慧資產。研究結果顯示，知識管理對該個案公司具有其必要性；同時，本研究也依個案公司之特性，提出智慧型知識管理模式之建議，並為個案公司找出最需要建立知識管理系統之工作階層。本研究以橫斷面研究並建議個案公司建立一個服務導向之智慧型管理模式，後續研究可採用縱斷面的方式觀察智慧型知識管理模式對於客服產業的影響與成效；以及進行客服產業建立智慧型知識管理模式前後之績效評估與比較。
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