從服務觀點探討顧客體驗創造價值之研究-以Apple & Zara為例

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題名:	從服務觀點探討顧客體驗創造價值之研究-以Apple & Zara為例
作者:	陳鈞勝劉宜菁
貢獻者:	資訊與電能科技研究所
關鍵詞:	體驗經濟體驗行銷體驗價值服務價值
日期:	2013
上傳時間:	2013-08-07 13:21:03 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	賈伯斯在2007年發布了第一代智慧型手機-iPhone，而它在過去六年來一直主導手機市場，每款新機在數小時內就被預購一空。蘋果的iPhone改變了手機產業，成衣業的ZARA也以「快速時尚」革新了遊戲規則。賈伯斯認為要贏得創新必須要有辦法把理念或情感傳達給消費者，ZARA創始人Ortega亦表示”在掌握工廠的同時，也要接觸顧客”。兩者皆重視「顧客的需求」，差別只在蘋果善於發掘出顧客的潛在需求；而 ZARA則是從門市店員與顧客的互動著手。蘋果電腦雖屬科技業，但是旗下商品(iPhone, iPod, MacBook Air)都為使用者塑造「時尚」的形象；而ZARA則專注於時尚潮流服飾，卻也是服飾業首先使用資訊系統管理並有技術團隊的公司。蘋果的「科技＋時尚」，與ZARA的「時尚＋科技」，兩者表裏各一，互相為用。傳統行銷觀念以突出產品特色和功效為主，近來則增加以服務導向邏輯的模式，讓生產者和消費者的角色都是決定商品價值的一環，讓服務也來創造價值。我們從服務的角度，以iPhone & ZARA為例，探討行銷體驗、體驗價值、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係。本研究使用問卷調查法，以紙本與網路問卷同步搜集資料，分別取得370、342份有效問卷，並以SPSS 18.0 及AMOS 18進行統計分析及假說驗證。研究結果發現除了iPhone之服務價值對顧客滿意度之影響不顯著外，其餘兩個產業之行銷體驗(電子)對體驗價值、行銷體驗(服務)對體驗價值、體驗價值對服務價值、體驗價值對顧客滿意度、及顧客滿意度對顧客忠誠度都有顯著的正向影響。顯示由生產者提供空間、環境的體驗價值可以整合使用者的資源和應用能力，共創整體價值。而此體驗價值，會因消費者對於科技使用能力高低，而有所差異；因此3C電子產業未來對於科技使用能力較低的消費者，應加強服務接觸，幫助消費者能與產品之間進行溝通及互動。而傳統服飾業者則可瞭解消費者購買產品時整體過程中的感受及消費者對各個服務面向的認知與觀感，俾能更精準的發展更貼近消費者需求的產品或服務。未來研究可以採用配額抽樣以擴大年齡層，來增加研究結果的普遍性。亦可採取質性與量化共乘的研究法，透過訪談管理人員加上問卷調查，能夠對於商家與消費者有更多的了解，對學術與實務都有貢獻。
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