應用模糊方法進行美髮服務品質分析

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題名:	應用模糊方法進行美髮服務品質分析
作者:	謝瑤姬林宏澤
貢獻者:	流通管理系
關鍵詞:	模糊理論服務品質分析服務品質
日期:	2010-06
上傳時間:	2013-08-09 14:30:29 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	對企業而言，所有資源的投入都是為了提升顧客滿意而發展，但所有的作業細節及流程是否有進一步了解它是具有效益或是造成資源浪費；因此企業必須以顧客角度，檢視企業所發展之服務項目及水準是否和顧客所重視的一致，以利有限資源的妥善應用；各行各業為達成顧客滿意無不費盡心思，深恐顧客在競爭對手所提供的服務中得到更卓越之服務時，顧客將不再上門，因此服務品質的優劣是留住顧客非常重要的因素。本研究利用PZB服務品質五個構面（有形性、可靠性、反應性、保證性及同理心）結合模糊理論，透過問卷調查法，進行美髮服務品質分析。經採用「修正P-I差距分析」技術後，發現在25個服務品質屬性中，共有5個服務品質屬性是顧客高度重視的，另有3個服務品質為顧客較不重視的，本研究具實證價值，提供業者經營決策與人力資源單位規劃教育課程與訓練之參考。
顯示於類別:	[流通管理系(所)] 【流通管理系所】博碩士論文

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