影響房仲業顧客再購意願因素之研究-以信義房屋為例

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Title:	影響房仲業顧客再購意願因素之研究-以信義房屋為例
Authors:	洪錦堂楊惠貞
Contributors:	流通管理系
Keywords:	顧客再購意願服務品質口碑顧客滿意度顧客忠誠度
Date:	2011-06
Issue Date:	2013-08-09 15:01:29 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	根據台灣行政院主計處統計顯示，2008年服務業生產毛額已佔全國GDP比重之73.2％，逐年增加且對台灣的經濟具有重要的影響力。管理大師彼得.杜拉克（Peter F.Drucker）說：「新經濟就是服務的經濟，服務就是競爭優勢」、「企業存在的目的在創造顧客、服務顧客及滿足顧客」，現今社會是一個服務化的社會，台灣可說是已邁入了一個以服務為導向的服務體驗經濟時代，第一屆海峽兩岸服務業論壇於2011年5月26日召開，會中指出兩岸邁入ECFA後，服務業在兩岸經濟發展上所佔角色越顯重要，服務業雙向交流合作成為焦點；另外點出台灣服務業未來方向，將朝中國大陸和亞洲新興市場發展。過去關於服務品質、顧客滿意及顧客忠誠度的相關研究很多，分以不同產業為對象進行此類似議題研究，然而很少以房仲業為對象，探討前述這些構面對顧客再購意願的影響。因此本研究透過服務品質、顧客滿意及顧客忠誠度為研究構面，加上新元素「口碑」構面，探討這些構面對房仲業顧客再購意願的影響，另外結合現代科技在和顧客溝通上重要方法「網站特性」，把此納入服務品質內，構成實體和虛擬服務品質構面，一起加以探討，增加研究結果的豐富性與創新性，期能就房仲業研究結果提出或擴充不同以往的新見解和新觀點。本研究以對台灣經濟貢獻與影響甚巨的服務業為研究範疇，並以影響台灣整體零售市場單筆消費金額最高，且左右相關產業眾多的房地產著手。研究理論基礎以哈佛大學海思凱特教授（James L.Heskett, 1994）之服務利潤鏈(service profit chain)，探討服務品質（含科技網站特性）、口碑、顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客再購意願間彼此的關連性，以問卷調查實證分析方式，歸納出影響房仲業顧客再購意願之重要因素有哪些，提供日後學術研究或房仲產業服務和營運上的參考和建議。
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