應用Kano與IPA模式於台灣溫泉服務品質之實證研究─以北投地區為例

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题名:	應用Kano與IPA模式於台灣溫泉服務品質之實證研究─以北投地區為例
作者:	張世穎吳文明
贡献者:	流通管理系
关键词:	Kano模式 PZB缺口模式服務品質 SERVQUAL量表
日期:	2012
上传时间:	2013-08-09 15:26:25 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	隨著國民生活品質的提升以及政府週休二日政策的實施，使國人有了更多的時間從事休閒觀光之活動，近年來受到日本泡湯文化的影響，交通部觀光局也將1999年定為觀光溫泉年，由政府帶動促使國人對於溫泉地區的觀光旅遊之熱潮，使得溫泉活動更與人們的休閒旅遊漸漸相形一致。而經研究調查，就遊客而言，乾淨衛生的泡湯環境及優良的水質為重要的關鍵項目，而親切禮貌的態度及員工即時的協助也是考量的重點之一，遊客對於溫泉旅館的整體形象則以合理的價格、良好的聲譽為主。因此本研究針對北投地區溫泉旅館的顧客觀點，應用PZB缺口模式為研究基礎，以SERVQUAL量表作為問卷發展之架構，試以Kano二維品質模式與重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)於北投地區溫泉旅館服務品質屬性之二維品質特性界定、分類與確認提昇北投地區溫泉旅館服務品質之關鍵服務品質屬性為何。
显示于类别:	[流通管理系(所)] 【流通管理系所】博碩士論文

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