結合Kano與IPA模式探討平價服飾店之服務品質—以UNIQLO為例

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題名:	結合Kano與IPA模式探討平價服飾店之服務品質—以UNIQLO為例
作者:	陳亭宇吳文明
貢獻者:	流通管理系
關鍵詞:	平價服飾店 IPA Kano模式服務品質 SERVQUAL量表
日期:	2012
上傳時間:	2013-08-09 15:37:25 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	本研究將探討台灣地區的國際平價服飾業之服務品質，以UNIQLO（優衣庫）與ZARA的比較為例，以SERVQUAL量表為問卷架構基礎，參考Kano模式設計問卷，探討平價服飾業是否存在二維品質的特性，問項以平價服飾業之特性與透過專家定義加以修改而成。本研究應用Kano二維品質模式、重要性－績效分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）與修正之重要性－績效分析法，檢視UNIQLO（優衣庫）提供服務品質之競爭優劣勢，並提出改善服務品質屬性的順序與後續研究建議。研究結果顯示，平價服飾店具有二維品質之特性；UNIQLO主要競爭優勢為「購物環境令人感到舒服」，主要競爭劣勢為「會信守承諾提供服務」；與ZARA比較後，主要競爭優勢有「購物環境令人感到舒服」與「店員具有專業知識」，主要競爭劣勢則為「服飾店外觀醒目與深刻」。
顯示於類別:	[流通管理系(所)] 【流通管理系所】博碩士論文

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