以Fuzzy ANP探討基層金融機構服務品質–以農會信用部為例

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Title:	以Fuzzy ANP探討基層金融機構服務品質–以農會信用部為例
Authors:	陳士閎陳啟東
Contributors:	流通管理系
Keywords:	農會信用部服務品質模糊分析網路程序法
Date:	2013
Issue Date:	2013-08-12 14:19:39 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	由於1990年代台灣開放金融機構的設立，使得基層金融機構不論在業務或客戶方面皆受到民營銀行的競爭與侵蝕。而農會信用部亦為基層金融機構的一部份，卻礙於法令限制，其可經營之項目較少，業務發展上亦相對困難。因此，留住舊有客戶、開拓新客源，在這以服務為導向的時代是不容忽視的一環，而要解決基層金融機構服務品質的問題，必須先瞭解其改善方向，才能夠提升基層金融服務的層面和品質。本研究以農會信用部服務為實例，藉由模糊分析網絡程序法（Fuzzy Analytical Network Process, Fuzzy ANP）建立農會信用部服務品質評選之一般性架構，根據相關文獻和專家問卷設計，以問卷發放方式得出客戶認為重要的需求要素，而後結合模糊分析網路程序法（Fuzzy ANP），找出客戶需求的重要性排序，訂定出農會信用部服務品質所應重視之準則與次準則要素，透過此評選機制找出農會信用部門服務品質之關鍵特性，提出實證建議，期望能有效提供農會信用部服務品質改善之評選工具，進而提升員工對客戶的服務品質以達管理效能。
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