影響台灣手工具產業顧客滿意度的因素探討

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Title:	影響台灣手工具產業顧客滿意度的因素探討
Authors:	陳岳琦周聰佑
Contributors:	流通管理系
Keywords:	手工具產品品質知覺價格產品創新服務品質顧客滿意度
Date:	2013
Issue Date:	2013-08-12 14:20:32 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	在現競爭態勢劇烈的現代社會，要想維持企業所具有的競爭優勢，贏取顧客的滿意成為企業永續經營的重要憑藉。本研究旨在探討手工具產業之產品品質、知覺價格、產品創新、服務品質對於顧客滿意度之間的關係，研究的方式先參考國內外相關文獻、查訪資深顧客及行銷業者的看法並觀察新興五金業者經營行銷策略，為日後產業對顧客滿意度的探討之依據，以能建構出適合量測手工具產業之「產品品質」、「知覺價格」、「產品創新」、「服務品質」、「顧客滿意度」之量表，據此作為蒐集資料的工具。運用問卷調查法，以A公司台灣地區之顧客其公司負責人、研發/開發、品管、採購/財會、店長/業務/行銷/企劃人員等對象為母體，共發出360份問卷，回收301份有效問卷，回收率為83.6%。有效問卷之資料應用t檢定、變異數分析、迴歸分析等方法，以檢驗研究之假說。依據分析之結果，本研究共獲致以下之結論：從本研究的幾個構面中，顧客對於台灣手工具之「產品品質」相對較滿意與重視。在不同的年齡層中對「產品創新」之滿意度與重視度有顯著差異，由此可看出不同年齡的顧客對於產品創新的看法有所不同。從本研究中性別的不同對「知覺價格」、「產品創新」之重視度有所差異，且可看出男性知覺價格、產品創新的重視度皆較高於女性。從本研究中顧客的教育程度的差異不會顯著影響其台灣手工具的滿意與重視度。本研究假設產品品質、知覺價格、產品創新、服務品質會影響顧客滿意度，而研究結果為除了「知覺價格」較無影響外，「產品品質」、「產品創新」、「服務品質」皆會顯著正向影響「顧客滿意度」。企業如果能清晰地認識到那些因素能夠幫助企業，可提升積極正面的顧客滿意度，而這些因素會是企業在高度競爭的市場中形成差異化優勢的關鍵，希望本研究結果能對台灣業者有些許助益。
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