網路購物8小時到貨物流服務構面之研究

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題名:	網路購物8小時到貨物流服務構面之研究
作者:	陳弘亮彭國芳
貢獻者:	流通管理系
關鍵詞:	重要度-表現分析法電子商務物流服務品質 Kano二維品質模式
日期:	2013
上傳時間:	2013-08-12 14:21:17 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	台灣地區網路購物環境已日趨成熟，當業者提供的商品服務與經營模式都愈趨相似時，快速物流服務將是未來消費者重視的關鍵因素。因為在電子商務的交易過程中，傳送實體商品的需求是不可能消失的，所以加快服務速度已成為各業者營運之重心。網購業者不論是透過自建物流系統，或與第三方物流合作，都應由消費者的角度切入，找出物流服務品質要項中優先改善的服務順序，作為管理營運之參考。本研究為了解消費者對物流服務品質屬性的認知與體驗程度，依照文獻探討歸納出的九個構面來衡量網站的物流服務品質，利用SERVQUAL量表為問卷設計基礎，運用Kano二維品質模式之正反向題組設計問卷，分析各服務品質要素之屬性歸類，並計算每個服務品質屬性增加顧客滿意度之程度與減少顧客不滿意度之程度，利用品質改善滿意指標來確認「效益改善服務品質要素」。接著，再運用重要度-表現分析法結合品質改善指標，繪出四象限圖確認「優先改善服務品質要素」。根據研究結果，｢我能安心上傳輸我的個人資料｣可以增加顧客的滿意程度很大，網購業者若懂得把握自己的競爭優勢，將會吸引顧客的注意並增加滿意度。而位在第Ⅳ象限的當然品質要素｢能提供訂購及配送進度資訊｣，是企業必須具備的最基本條件，因此是業者必需優先改善之項目。
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