應用六標準差流程提升政府機關洽公服務品質滿意度

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題名:	應用六標準差流程提升政府機關洽公服務品質滿意度
作者:	吳宜昌邱文志陳坤盛
貢獻者:	企業管理系
關鍵詞:	洽公服務品質六標準差績效評估矩陣
日期:	2011
上傳時間:	2013-08-12 15:03:10 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	隨著服務業的日益興盛與整個經濟體系的變遷，服務業對我國經濟的重要性與日俱增，並發展成為目前消費市場的潮流。為了強化國家競爭力，以因應新世紀的嚴酷衝擊，2002年台灣加入 WTO 後，任何行業都將開放自由競爭，就連政府機關也在政府再造政策下，人力及服務再造將是提昇行政服務效能，達到民眾滿意為最終目標。因此，本文嘗試應用六標準差MAIC的方法建立一套適用於政府機關洽公服務滿意度的績效評估標準作業流程，來提升政府機關洽公服務品質滿意度。首先用PZB服務品質模式，設計服務品質問卷項目，調查民眾對政府機關各項服務項目的重視度與滿意度，訂定滿意度與重視度績效衡量指標，建構出洽公服務品質之績效評估矩陣，透過各服務項目指標值落點，衡量出關鍵服務項目，並藉由特性要因圖分析出洽公服務滿意度不佳因素，針對各部門提出改善措施，最後由管制績效模式監控洽公服務品質，隨時檢視服務績效之變化及民眾之需求，立即檢討和修正，以維持政府機關洽公服務品質。
顯示於類別:	[企業管理系(所)] 【企業管理系所】博碩士論文

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