服務品質、知覺價值、顧客滿意度、信任對顧客忠誠度之影響研究─以銀行業為例

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Title:	服務品質、知覺價值、顧客滿意度、信任對顧客忠誠度之影響研究─以銀行業為例
Authors:	李凱傑劉晉宏
Contributors:	企業管理系
Keywords:	顧客忠誠度服務品質知覺價值顧客滿意度信任
Date:	2011
Issue Date:	2013-08-12 15:05:30 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	國內銀行業競爭程度非常激烈，加上金融改革開放，因此要如何提升服務品質，以提升競爭優勢，亦是各家銀行關注的議題。而透過服務品質的改善，為銀行創造獨特的服務環境，可使顧客對銀行產生正面的知覺價值、滿意度及信任以提升其顧客忠誠度。本研究主要在探討銀行業服務品質、知覺價值、滿意度、信任與顧客忠誠度之間的相關性及其影響關係。其研究對象為國內接受銀行服務的顧客進行問卷調查，並藉由統計方法來進行資料分析。經由研究分析結果得知：1.服務品質、知覺價值、顧客滿意度、信任及顧客忠誠度之間皆具有顯著正相關性。2.服務品質對知覺價值、顧客滿意度及信任具有顯著正向直接影響關係。而服務品質不會顯著正向影響顧客忠誠度，但會藉由知覺價值、顧客滿意度與信任三個中介變項來影響顧客忠誠度。3.不同服務品質區隔之集群對知覺價值、顧客滿意度、信任及顧客忠誠度存在顯著之認知感受差異。4.人口統計變數之教育程度、職業、居住地及平均月收入對服務品質存在顯著之認知感受差異。
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