自助服務科技之顧客價值研究

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Title:	自助服務科技之顧客價值研究
Authors:	林達林裕淩
Contributors:	企業管理系
Keywords:	集群分析顧客價值階梯訪談法自助服務科技方法目的鏈價值階層圖(HVM) 典型相關分析非線性典型相關分析
Date:	2011
Issue Date:	2013-08-12 15:44:31 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	在資訊愈來愈普及的現代，人們對於資訊技術的操作已漸漸熟悉，來滿足人們在不同場合的需求，像是旅遊導覽、交通資訊及超商交易服務等應用，幾乎在日常生活當中都可見，而自助服務科技(Self-service technology；SST)讓消費者可以透過科技進行服務，以機器代替服務人員，能提供不受時間限制的網路服務，以便讓使用者能夠擁有更多時間做更多工作， SST系統逐漸成為現代人生活當中不可或缺的工具。本研究以方法目的鏈(Mean-end chains)理論為基礎，運用「階梯訪談法」中的「軟式階梯法」，可透過深度訪談SST使用者，了解其使用SST背後的價值認知結構，作為科技技術業者在產品設計和技術改良之參考。本文運用階梯法之深度訪談針對60位受測者進行訪談，萃取出自助服務科技使用者11項產品技術之屬性、12項使用後結果及7項使用者所在乎之價值。而研究結果顯示出使用者所著重的屬性，透過內容分析法分析後，繪製成「階層價值圖」(HVM)，可發現大部分使用者在操作SST時，最在意之屬性依序為「A06服務功能廣泛」、「A02 24小時皆可使用」及「A01服務不受地區限制」；其次，結果依序為「C01省時便利」及「C04提升效率」；而在個人價值方面，最被在乎之價值依序為「V03美好人生」及「V01滿足自我」。本研究除了深度訪談受測者之外，也將樣本數進行典型相關分析、非線性典型相關分析及集群分析，施測對象以日常生活中經常使用自助服務科技之使用者為主軸，透過這些工具分析並驗證本研究之結果。最後，透過本文可發現使用者在乎屬性、結果與價值之連結關係，進而了解使用者在操作過程所在乎之要素，可針對他們所在乎之價值來提升產品技術，以達到市場需求。
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