台鐵與高鐵知覺犧牲與服務品質之研究

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Title:	台鐵與高鐵知覺犧牲與服務品質之研究
Authors:	陳彥臻劉晉宏
Contributors:	企業管理系
Keywords:	顧客忠誠度顧客滿意度知覺價值知覺犧牲服務品質
Date:	2011
Issue Date:	2013-08-12 16:12:49 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	大眾運輸工具競爭激烈，台灣鐵路與台灣高鐵不斷的在改變經營策略搭配優惠的票價來吸引旅客，除此之外應著重於加強其服務品質，來提升在大眾運輸工具中的競爭優勢，正是現在台灣鐵路與台灣高鐵所關注的議題。由於競爭激烈的運輸環境，若台灣鐵路與台灣高鐵能提供優良的服務品質及降低其知覺犧牲，則可提升旅客之知覺價值。本研究主要是探討分析台灣鐵路與台灣高鐵知覺犧牲、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關性及其影響關係。研究對象為全台灣北、中、南及東部地區曾經搭乘過台灣鐵路與台灣高鐵的旅客進行問卷調查，並藉由統計分析方法來進行資料分析。經由研究分析結果得知:1.台灣鐵路與台灣高鐵之旅客對服務品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間具有顯著正向相關性。2.台灣鐵路與台灣高鐵提供之服務品質對知覺價值、知覺價值對顧客滿意度及顧客忠誠度、顧客滿意度對顧客忠誠度均具有顯著正向影響關係。3.搭乘台灣鐵路旅客人口統計變數之學歷對知覺犧牲存在顯著之認知感受差異；搭乘台灣高鐵旅客人口統計變數之年齡、學歷、職業、每月平均月收入及居住地對顧客忠誠度存在顯著之認知感受差異。
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