線上服務品質、認知價值、線上滿意度和線上信任對轉換意圖之影響研究－以證券網路交易系統為例

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題名:	線上服務品質、認知價值、線上滿意度和線上信任對轉換意圖之影響研究－以證券網路交易系統為例
作者:	陳珮茹劉晉宏
貢獻者:	企業管理系
關鍵詞:	線上服務品質認知價值線上滿意度線上信任轉換意圖
日期:	2012
上傳時間:	2013-08-13 13:42:29 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	由於網際網路的普及化，證券網路交易系統的競爭程度也相當激烈，且國內證券業也不斷改變網路交易系統的經營手法，並搭配手續費的高低，來吸引投資者選用自家公司的網路交易系統，因此，要如何提升線上服務品質，以提升競爭優勢，亦是各家證券業關注的議題。而透過線上服務品質的改善，為網路交易系統創造一個獨特的線上服務環境，便可使投資者對證券業產生正面的認知價值、線上滿意度及線上信任以降低其投資者的轉換意圖。本研究主要在探討證券業之證券網路交易系統線上服務品質、認知價值、線上滿意度、線上信任與轉換意圖之間的相關性及其影響關係。其研究對象為全臺灣北、中及南部地區曾經使用過證券網路交易系統的投資者進行問卷調查，並藉由統計方法來進行資料分析。經由研究分析結果得知：(1)線上服務品質、認知價值、線上滿意度及線上信任間皆具有顯著正向相關性且與轉換意圖間皆具有負向相關性。(2)線上服務品質對認知價值及線上滿意具有顯著正向直接影響關係。而線上服務品質不會顯著正向影響線上信任，但會藉由認知價值與線上滿意度兩個中介變項來影響轉換意圖。(3)證券網路交易系統使用者人口統計變數之年齡、教育程度、平均月收入及每月使用次數對線上服務品質、認知價值、線上滿意度與轉換意圖存在顯著之認知感受差異。經由這些發現更可提供證券業者檢視目前證券網路交易系統所提供之功能及未來發展的參考指標。
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