由於網際網路的盛行，使得服務型態轉變，以往服務人員為主之傳統服務型態評估項目已經不適用，而服務是提供無形商品，因此更需要瞭解顧客的期望與需要，加上服務的提供需要顧客與服務人員的接觸且須在短時間內將服務完成，比製造業需要更高的跨部門的整合；而品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)正是具有進行跨部門的規劃、溝通與整合的分析工具。Kano二維品質模式（Two-Dimension Model）對提升較高顧客滿意及價值更有幫助。本研究乃運用二維品質分析模式來掌握外部顧客需求的影響特性，並透過品質機能展開方法將其轉化為內部需加強的重點，俾有助於服務品質與顧客滿意度的提升。
