郵局員工的組織承諾對知覺服務品質之影響

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Title:	郵局員工的組織承諾對知覺服務品質之影響
Authors:	傅文俊李國義
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	結構方程模式組織承諾工作滿足知覺服務品質郵局員工
Date:	2011-07
Issue Date:	2013-08-13 15:48:13 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	本研究旨在探討組織承諾對員工知覺服務品質之影響，使用的研究方法包括文獻分析法和問卷調查法進行分析，研究對象為中部地區的郵局。運用立意抽樣法，抽取500位對象進行施測，有效樣本421份，採用SPSS18.0和AMOS17.0等軟體進行統計分析。本研究各潛在變項的組成信度(CR)及Cronbach α值都在0.7 以上，各構面的AVE值都大於相關構面系數的平方，所以本研究具有不錯的信度及效度。在整體配適度方面， =2.593，CFI=0.917， IFI=0.918，GFI=0.855，AGFI=0.881，RMSEA=0.063，所以本研究模式具有不錯的配適度，以下為本研究所得到的結論： 1、組織承諾對知覺服務品質的徑路分析方面，整體直接效果及中介效果達到顯著水準，所以郵局機關在提昇郵局員工的服務品質水準時，除了注重員工的組織承諾之外，尚需注意員工的工作滿足，才能有效提郵局員工的服務品質水準。 2、人格特質對知覺服務品質的徑路分析方面，工作滿足的中介效果成立，但整體直接效果未達顯著水準，所以郵局機關要特別注意個別員工的工作滿足，才能有效提昇員工的服務品質水準。 3、組織支持對工作滿足及知覺服務品質之干擾效果分析中，P值沒有顯著差異，可得知組織支持對工作滿足及知覺服務品質沒有干擾。 4、整體模型之評估模式，經由多群組分析後未達顯著，可得知本研究所建立之知覺服務品質量表在跨職位中具有良好的一般性，顯示出此量表不論職位都可以使用，並且有不錯的解釋力。 5、本研究模式的潛在變項包括組織承諾、人格特質、工作滿足、組織支持及知覺服務品質，可以完整且多方面探討郵局員工的組織承諾對知覺服務品質的影響，此為本研究的學術貢獻之一。
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