探討電信業服務品質、產品品質對台中大專院校的學生滿意度及忠誠度的影響

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題名:	探討電信業服務品質、產品品質對台中大專院校的學生滿意度及忠誠度的影響
作者:	田凱元張嘉寶
貢獻者:	工業工程與管理系
關鍵詞:	IPA 電信業服務品質產品品質顧客滿意度顧客忠誠度
日期:	2011
上傳時間:	2013-08-14 14:03:33 (UTC+8)
出版者:	台中;國立勤益科技大學
摘要:	國內開放電信民營化之後，行動通訊業每年呈現快速成長的趨勢，帶動了國內相關通訊服務業的興起，創造了非常可觀的商機，而商機隨著用戶數不斷成長因而更加的蓬勃發展。本研究探討電信業服務品質、產品品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的影響關係，採用便利抽樣法的方式進行調查，以台中大專院校學生的行動電話使用者為研究對象，使用統計套裝軟體SPSS 12.0及IPA進行資料分析，經由分析結果得知：電信業服務品質與顧客滿意度、產品品質與顧客滿意度及顧客滿意度與顧客忠誠度都存在顯著正向相關；電信業服務品質的「保證性」及「關懷性」對顧客滿意度存在顯著影響關係；產品品質的「產品利益」及「產品形象」對顧客滿意度存在顯著影響關係；顧客滿意度對顧客忠誠度存在顯著影響關係；人口統計變數的就讀學制與最主要使用的電信業者對產品品質存在顯著認知感受差異。最後依據分析結果歸納結論並提出建議，提供電信業者經營決策的參考依據。
顯示於類別:	[工業工程與管理系(所)] 【工業工程與管理系所】博碩士論文

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