SERVEGAL應用於服務品質之強化 －以台灣旅遊業為例

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Title:	SERVEGAL應用於服務品質之強化－以台灣旅遊業為例
Authors:	曾慧瑄翁美玲
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	SERVQUAL 服務品質 E-SERVQUAL Magal FAHP
Date:	2012
Issue Date:	2013-08-14 15:21:20 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	目前企業廣泛使用的服務品質衡量工具─SERVQUAL其五構面所衡量的因子，是依顧客的反應進行檢討。而傳統服務業因應新興網路服務趨勢，故發展出網站服務品質衡量工具－E-SERVQUAL，但僅為事後檢討，以上兩者量表皆不具事前提供顧客對服務品質意見的功能。Magal以其量表衡量IS(Information System)的服務品質，所提之三構面特性具事前加入顧客意見之功能，可先掌握顧客的需求，並據以規劃服務內涵，相較於SERVQUAL量表，更能強化服務品質，滿足顧客所需之服務。因此本研究建議將Magal量表與SERVQUAL之五構面結合，成立具有購買前互動特質的SERVEGAL。本研究以旅遊業為個案探討，驗證所提之SERVEGAL來收集顧客相關的服務品質資訊，並運用模糊層級分析法(FAHP)計算出各項目之權重，研究結果顯示SERVEGAL不僅可以做為提供服務的規劃參考，更可因事前溝通與顧客達到服務品質的共識。
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