公務人員對國民旅遊卡服務品質重視度與滿意度之研究－以中部地區地方法院為例

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Title:	公務人員對國民旅遊卡服務品質重視度與滿意度之研究－以中部地區地方法院為例
Authors:	陳皇嘉陶家珍
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	IPA PZB Model 服務品質國民旅遊卡
Date:	2012
Issue Date:	2013-08-16 14:41:31 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	政府於92年起實施國民旅遊卡政策，希望能刺激國內旅遊消費市場，並帶動國內經濟景氣與減緩失業問題，本文研究旨在探討公務人員對國民旅遊卡服務品質重視度與滿意度之相關問題，研究結果可供政府相關單位制定政策之參考。本研究以中部地區地方法院公務人員為受測樣本，採用問卷調查方式進行資料蒐集，參考Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）所定義之服務品質量表SERQUAL及參考Parasuraman, Zeithaml and Berry （1985）所提出的PZB服務品質構面，以保證性、接近性、反應性、可靠性、同理心，這五個構面，作為國民旅遊卡服務品質之衡量構面，且運用重要性-表現程度分析，用以衡量屬性之重要及績效，藉由SPSS 18.0進行敘述性統計分析、信度分析與效度分析、相關性分析、獨立樣本T檢定分析、單因子變異數分析及成對樣本T檢定分析，探討服務品質之重視度與滿意度各變數間之相關及影響，瞭解公務人員對國民旅遊卡的使用情況、重視度及滿意程度之關係，提供問卷分析結果幫助政府相關單位制定政策能有所參考，了解影響公務人員對國民旅遊卡重視度與滿意度之因素，未來能有助於國民旅遊卡整體發展。研究結果顯示，國民旅遊卡服務品質重視度與滿意度之間，具有顯著正向關係。而透過IPA分析，發現國民旅遊卡改善首要工作為「特約店對所提供之商品或服務提供保證」、「使用國民旅遊卡之相關規定簡單易懂」、「國民旅遊卡網站隨時提供即時資訊提供查詢」、「店家消費交易資料保密，安全無虞」、「使用國民旅遊卡消費時享有額外服務及優惠」。
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