服務補救知覺與補救後滿意度之關係－兼論失誤嚴重性與補救效益的調節效果

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题名:	服務補救知覺與補救後滿意度之關係－兼論失誤嚴重性與補救效益的調節效果
作者:	Liao), 陳細鈿(Hsi-Tien Chen) ；陳貴凰(Kaui-Hwang Chen) ；張柏文(Pou-Wen Chang) ；賴鈺欣(Yu-Xin Lai) ；甘姵柔(Pei-Zo Gan) ；陳瑀薔(Yu-Qiang Chen) ；劉怡君(Yi-Jun Liu) ；廖苑辰(Yuan-Chen
贡献者:	圖書館
关键词:	顧客滿意度服務失誤補救後滿意度
日期:	2015-12-01
上传时间:	2016-10-18 09:18:15 (UTC+8)
摘要:	本研究旨在探討服務補救知覺對補救後滿意度影響過程中，服務失誤嚴重性及補救效益組合的調節效果是否存在。本研究以連鎖速食業消費者為實證研究對象，採實驗法及問卷調查方式進行。在實驗中設計兩種服務失誤嚴重性狀況及兩種補救效益方式，共計四種實驗組合來進行測試。結果發現：服務補救知覺（補救期望不一致及知覺公平）對補救後滿意度有顯著的影響。在知覺公平中，又以互動公平對補救後滿意度之影響最顯著。此外，不同服務失誤嚴重性及補救效益的組合確實會對服務補救知覺與補救後滿意度間之關係產生顯著調節效果。故業者若能充分瞭解在不同服務失誤及補救組合情境下，消費者對服務補救知覺與補救後滿意度關係變化的心理機制，將有助於制訂出有效的服務補救策略。本研究亦提供有關不同服務失誤及補救情境對服務補救知覺與補救後滿意度確實存在調節效果的證明，有助於彌補學術上的缺憾。
關聯:	運動休閒餐旅研究； 10卷4期 (2015 / 12 / 01) ， P1 - 23
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