運用PZB模式與KANO二維品質模型研究民宿顧客滿意度-以清境農場某民宿為例

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Title:	運用PZB模式與KANO二維品質模型研究民宿顧客滿意度-以清境農場某民宿為例
Authors:	謝宗儒陳水湶
Contributors:	工業工程與管理系
Keywords:	服務滿意度 KANO二維品質模式 PZB模式清境農場民宿
Date:	2011-05
Issue Date:	2013-08-14 14:13:05 (UTC+8)
Publisher:	台中;國立勤益科技大學
Abstract:	台灣自從實施週休二日以來，休閒旅遊的觀念日益受到民眾的重視，大量的旅遊投宿需求使得更多業者投入休閒觀光產業，各式各樣的旅店紛紛成立在各縣市、各大風景區中，其中尤以投入成本較低的民宿成長速度最快，也成為近年來台灣觀光產業的一大特色，吸引許多慕名而來的外國遊客投宿。清境農場地區可說是當前台灣民宿密集度最高的一個地區，位在此區域民宿的規模已有愈來愈大的趨勢，30~50間客房已是基本規模。清境農場的民宿保有農業、觀光景點的特性，但須加入飯店的行銷手法，開發團體客、公司旅遊、國外自助行等客源，客戶管理也成了該地區業者的新課題。因此如何在相同自然環境下提高客戶滿意度，了解客戶實際所需為何，提高客戶的住房率增加舊客戶的再住率變成了在此地區成功的重要關鍵。本研究以清境農場某民宿為範例，運用PZB模式探討房客入住前後的重視度與滿意度兩者之間的關係，並利用KANO二維品質模型進行服務品質的要素分類，以定義出關鍵品質特性，使民宿業者能在有限的資源中，針對相關關鍵品質進行有效的資源分配，達到最大效益。
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